Next Level Sourcing per stimolare la redditività di Tryg assicurazioni

Gli approvvigionamenti strategici e i miglioramenti dei processi interni hanno permesso notevoli risparmi a livello di costi per la compagnia di assicurazioni Tryg.

Quando la società scandinava Tryg ha passato in rassegna i propri costi nel 2011, i manager non erano soddisfatti dei risultati. Nonostante una posizione di mercato forte, l'azienda aveva sofferto di un'ondata di sinistri causati dal maltempo invernale. Inoltre, un problema ancora più grave era rappresentato dall'ingresso sul mercato di competitor online con costi minori.

Il combined ratio di Tryg (ossia il parametro che misura la redditività nel settore assicurativo) era pari al 98%, il che significava che l'azienda stava versando praticamente tutti i premi incassati. La società si è rivolta a Efficio per elaborare una strategia di trasformazione del Procurement di cui il Next Level Sourcing (NLS) ha rappresentato un elemento cruciale.

Il NLS è stato progettato in collaborazione con Efficio e attuato in diverse fasi, al fine di intervenire sulla spesa per la liquidazione dei sinistri in tutti i principali ambiti e sulle categorie di spesa associate come l'IT e il facility management.

Inoltre, è stata condotta anche un'analisi approfondita delle modalità di procurement che ha rivelato la necessità di migliorare le competenze, i processi, le infrastrutture e le prassi standardizzate nell'ambito del procurement. Le prassi e le linee guida per la gestione dei sinistri erano inesistenti oppure variavano tra i diversi dipartimenti. 

Ad oggi, il NSL ha generato risparmi pari a 92 milioni di euro nei rami assicurativi relativi a contenuti dell'abitazione, veicoli a motore, fabbricati, salute e viaggi, grazie all'individuazione di migliori fornitori di prodotti per la riparazione o la sostituzione; inoltre, sono stati possibili alcuni risparmi di carattere indiretto grazie alla standardizzazione delle prassi per determinare l'importo del risarcimento riconosciuto agli assicurati.

Di seguito sono elencate le quattro strategie chiave adottate nell'ambito del NLS per conseguire questi risparmi significativi e sostenibili.

1. Creazione di una rete di fornitori di prodotti per riparazioni o sostituzioni

Efficio ha contribuito all'elaborazione di un sistema di classificazione dei fornitori esterni, con accordi contrattuali standardizzati e tariffe per l'procurement di prodotti per la riparazione o la sostituzione.

In passato l'azienda si rivolgeva a più di 1.500 officine che applicavano tariffe molto diverse e non disponeva di alcuna procedura per il rinvio dei clienti diretti presso i fornitori migliori e più economici. A seguito di negoziati impegnativi, Tryg è riuscita a individuare una rete di 200 officine che garantiscono una piena copertura geografica per ogni marca automobilista in Danimarca. Ora i responsabili della gestione dei sinistri sono in grado di indirizzare un assicurato proprietario di una BMW danneggiata verso l'officina giusta a Copenhagen.

Nel complesso, i risparmi sulla spesa per la liquidazione dei sinistri dei veicoli a motore rappresentano 8,2 milioni di euro su un totale di 113 milioni, ossia una riduzione del 7,2%.

2. Creazione di partnership con i fornitori strategici

Le richieste di rimborsi per rottura del parabrezza sono risultate ancora più complesse perché gli assicurati affidavano le riparazioni e le sostituzioni a oltre 1.000 fornitori differenti. Tryg aveva un controllo limitato su di essi perché solo l'11% dei clienti con assicurazione sui cristalli contattava l'assicuratore per sapere a chi rivolgersi. Tutti gli altri sceglievano semplicemente a un'officina di loro gradimento e questo comportava variazioni significative dei prezzi addebitati a Tryg dai fornitori.

Tramite una procedura di gara è stato possibile ridurre questa miriade di fornitori a soltanto due partnership strategiche a lungo termine. Il personale di Tryg indirizza gli assicurati verso questi nuovi partner strategici; al contempo, sono stati stipulati contratti di un anno con altre cinque aziende per l'erogazione di servizi a tariffe competitive.

Nel complesso, questi cambiamenti hanno permesso di risparmiare 4,7 milioni di euro grazie alle riduzioni praticate dai partner strategici in ragione dei volumi considerevoli e un ulteriore milione di euro grazie alle tariffe più vantaggiose negoziate con i cinque fornitori a breve termine. Pertanto, il risparmio totale è stato di 5,7 milioni di euro su un valore totale dei sinistri pari a 31,2 milioni.

3. Implementazione di sistemi di gestione dei sinistri tramite il web 

Un approccio simile è stato adottato con i sinistri relativi al contenuto delle abitazioni private. Come nel caso dei veicoli a motore, anche in questo ambito Efficio ha messo Tryg in condizione di sfruttare appieno il proprio potere d'acquisto esercitando un effetto leva sul mercato e selezionando dei partner per la valutazione dei beni perduti.

I processi sono stati standardizzati ed è stata migliorata la visibilità della spesa per la liquidazione dei sinistri. L'analisi della natura dei sinistri e del mercato di fornitura ha favorito l'implementazione di un nuovo sistema di gestione dei sinistri tramite il web con notevoli riduzioni dei costi. I risparmi sono stati possibili grazie a una migliore valutazione dei beni perduti o danneggiati e al ricorso ad accordi vantaggiosi con i fornitori nelle categorie di beni più comuni come i gioielli, le apparecchiature elettroniche e i mobili. In tal modo sono stati generati risparmi pari a 12,4 milioni di euro su un totale di 132,5 milioni spesi per la liquidazione dei sinistri, ossia una riduzione dei costi del 9,3%.

Il sourcing strategico è stato utilizzato anche per i rimborsi in ambito sanitario, con una rete di ospedali approvati, mentre per i sinistri relativi ai fabbricati Efficio ha ideato un approccio basato su aste online che, durante la fase pilota, ha permesso di generare risparmi superiori al 20%.

4. Formazione del personale e trasparenza dei processi aziendali 

Il successo di queste riforme dipendeva dalla capacità e dalla volontà del personale di cambiare. I dipendenti incaricati della gestione dei sinistri hanno ricevuto delle formazioni specifiche per modificare il loro approccio con gli assicurati. Successivamente sono stati identificati diversi dialoghi specifici per ogni tipo di sinistro, che agevolano l'interazione con i clienti caratterizzati da un determinato profilo.

Ai fini della gestione dei sinistri sono stati identificati clienti a basso e ad alto rischio che vengono trattati con un diverso livello di scrupolosità. I clienti ventennali che non hanno mai chiesto un risarcimento per un sinistro vengono gestiti diversamente da coloro che presentano ripetutamente richieste di rimborso. Nel secondo caso, infatti, vengono svolte indagini più accurate. Il responsabile della gestione sa qual è il valore del sinistro da liquidare e conosce i precedenti del richiedente, quindi è in grado di decidere come far gestire la questione da un fornitore pre-approvato.

Il programma formativo offerto era molto ampio e comprendeva anche dell'esperienza sul campo, con un training formale e un programma di coaching per il personale della funzione Procurement. Le risorse per la formazione sono state aumentate in modo significativo e il personale di Tryg, supportato dai consulenti di Efficio, ha collaborato in ogni settore di attività come un unico team multifunzionale.

Per assicurare che i miglioramenti continuino, è stato messo a punto un sistema di monitoraggio che include le definizioni dei key performance indicator (KPI), uno strumento di benchmarking per i risparmi realizzati rispetto a quelli previsti e delle informazioni per il personale di Tryg relative a come ottenere mensilmente i KPI.