La technologie au service d'une approche plus conviviale de la fonction achats

Les responsables de service achats citent souvent le manque d'engagement du reste de l'entreprise comme l'un des principaux obstacles à la création de valeur au sein de leur organisation.

La raison invoquée est que les autres fonctions font, certes, progresser les projets et les discussions avec les fournisseurs, mais sans impliquer leurs collègues des achats. Si cette situation est assurément fréquente dans de nombreuses entreprises, quelle en est la cause réelle ?

Une étude récente menée par Efficio montre que la fonction achats ne se contente pas de constater le problème ; elle a également, de son point de vue, un rôle à jouer dans sa résolution. Parmi les 225 responsables des achats interrogés sur leurs priorités stratégiques pour les cinq prochaines années, 18 % citent en premier lieu l'amélioration de l'expérience client. Deux répondants sur cinq (soit 40 %) la classent même parmi leurs trois priorités.

Retard sur l'expérience personnelle

Avant de réfléchir aux moyens d'améliorer les interactions avec la fonction achats et de les rendre plus conviviale à l'avenir, il est utile de se pencher plus en détail sur la situation actuelle.

Notre époque est modelée par l'innovation technologique, où de nombreux aspects de notre vie personnelle sont déjà en proie à des transformations, ne serait-ce que dans notre manière d'effectuer des achats : nous pouvons rechercher et sélectionner à peu près n'importe quel produit, comparer les prix et les fournisseurs, ou consulter les avis des consommateurs en seulement quelques minutes depuis notre téléphone pour être confiant de réaliser une bonne affaire.

Dans notre vie professionnelle, en revanche, le processus d'achat est notablement plus complexe. Il faut s'adresser à un responsable du service achats, qui dicte souvent ce que nous devons acheter, et à quels fournisseurs nous adresser. Le délai induit par cet échange peut être long.

Lors d'un événement récent organisé pour la publication des résultats de notre enquête, Jan Fokke van den Bosch, Directeur des achats de HSBC, a parfaitement résumé la situation en ces termes : « Nous effectuons tous des achats en ligne depuis chez nous, mais que dirions-nous si une personne inconnue venait s'asseoir à côté de nous dans le train et commençait à nous dire quoi acheter ? Voilà à quoi s'apparente l'exercice de la fonction achats depuis bien trop longtemps, et cela n'est plus supportable ».

Vers une fonction achats en libre-service

Une façon d’améliorer l'expérience utilisateur dans le domaine des achats, est de renforcer  les possibilités de libre-service au sein de l'entreprise pour mieux répondre aux besoins. La technologie permet d'y parvenir, mais des précautions s’imposent.

Trop souvent, les services achats acquièrent  des technologies pour ce qu'elles sont, sans mettre en œuvre une solution axée autour des besoins des utilisateurs professionnels. Une société peut ainsi être amenée à investir dans un outil pour gérer ses appels d’offres, mais en l'absence de réflexion sur les avantages réels pour les parties prenantes au quotidien, l'introduction de cet outil n’améliorera pas de façon significative l'expérience avec la fonction achats.

Dans le cas cité, le service achats peut néanmoins alimenter progressivement l'outil avec des contenus tels que des modèles de tarification pour les catégories d’achats stratégiques, les coordonnées de fournisseurs présélectionnés, un éventail de scénarios de comparaison des offres  les plus fréquentes, ou encore un comparatif historique des prix. En incorporant ces contenus à valeur ajoutée, les utilisateurs peuvent alors exploiter l'outil de manière à satisfaire par eux-mêmes un grand nombre de leurs besoins et obtenir de meilleurs résultats qu'auparavant.

Pendant ce temps, le rôle des achats peut évoluer d’un rôle de contrôleur des processus à celui  d'organisateur et des contenus et de leur mise à jour sur la base des retours d'information et de l'évolution des besoins de l'entreprise. Tout cela sans être un goulet d'étranglement au sein du processus d’approvisionnement.

Tirer parti de l'exploitation des données

Une autre manière de renforcer la satisfaction client consiste, pour la fonction achats, à devenir un pourvoyeur perspicace et prévoyant de connaissances pour l'entreprise.

Là encore, la technologie est un atout essentiel, mais il importe que les responsables des achats reviennent à leurs fondamentaux en commençant par comprendre les besoins de l'entreprise, pour qu’ensuite la technologies aide à satisfaire ces besoins. Ils éviteront ainsi le piège qui consiste à recueillir seulement des données en vue de créer des rapports internes ou de hiérarchiser les activités.

Par exemple, le service achats pourrait identifier certains critères de performance des fournisseurs comme étant critiques pour la maîtrise des risques liés à certains fournisseurs clés. En collaborant avec les fournisseurs et le reste de l’entreprise pour introduire un processus robuste d'analyse des données, et en déployant une technologie d'automatisation et de visualisation des connaissances, le service achats peut mettre ces informations directement entre les mains des décideurs de l'entreprise. Ces derniers pourront alors prendre des décisions fiables et factuelles quant à leurs fournisseurs, et gérer ainsi plus efficacement les incertitudes.

En devenant une source d'information valable, les services offerts par le département des achats devient plus attractif et celui-ci peut mieux se positionner comme un créateur d'impact. Mais il doit, pour conserver toute sa crédibilité, veiller à ce que la qualité du contenu soit régulièrement réévaluée.

Mise à l’écart de la fonction achats

La confiance accordée en interne à la fonction achats pourrait bien, comble de l'ironie, conduire à sa mise à l'écart progressive, de sorte que son périmètre d'action serait redéfini autour de la génération de contenu critique. La technologie jouera un rôle central dans cette transformation, à condition d'être déployée en tenant compte du client, afin de garantir une expérience conviviale.

Article extrait de la publication Spend Matters.