Pourquoi l’externalisation n’est plus seulement une affaire de réduction des coûts

Alors que l’externalisation devient de moins en moins une question de réduction des coûts, l’attention se tourne vers l’accès de l’entreprise aux talents, à l'agilité et à l’offre de services.

Le marché mondial de la sous-traitance est estimé à $600 milliards par an. Il englobe aujourd’hui presque toutes les facettes des services, de la supply chain et de l’industrie.

Mais les priorités changent et la prépondérance croissante de la délocalisation dans un pays proche ou domestique (nearshoring et onshoring) génère de nouvelles tendances dans de nombreux projets d’externalisation.

Changer les facteurs opérationnels. 

La réduction des coûts n’est plus la première raison de l’externalisation. Quatre cinquième (80%) des clients externalisent pour améliorer leur performance commerciale et leur modèle opérationnel global, d’après la recherche de l’université de Duke avec l’Association Internationale des Professionnels de l’Externalisation (IAOP).

Aujourd’hui, la valeur d’une l’externalisation est moins mesurée par les économies de coûts et davantage par sa contribution à l’augmentation de la croissance stratégique via un accès rapide au talent, une plus grande agilité et une meilleure qualité du service rendu.

Les facteurs suivants sont de plus en plus importants pour décider d’une externalisation :

1. Agilité

La capacité à répondre rapidement aux nouvelles exigences du client, aux nouvelles opportunités de marché et à modifier les conditions commerciales. Avoir accès à une réserve plus large de ressources extérieures et de talents permet aux entreprises d’adapter leurs ressources à la demande de manière flexible.

2. Investissement

Il est souvent plus efficace de tirer profit de l’investissement d’un fournisseur de service dans des outils, systèmes, processus et talents correspondant aux meilleures pratiques que de développer et investir dans des versions internes moins efficaces. 

3. Rapidité

L’externalisation permet de réaliser rapidement un changement radical dans les capacités

Proximité

La délocalisation dans un pays proche s'accélère sur les marchés du travail très qualifié et à coûts élevés à mesure que l’externalisation se répand aux activités stratégiques plutôt que transactionnelles. 

Prenez l’informatique par exemple. La prise de distance vis-à-vis de l’idée que « moins c’est cher, mieux c’est » se répand déjà aux Etats-Unis et dans les autres économies développées où la qualité redevient le critère différenciateur. 

Une étude d’IAOP montre que les Etats-Unis sont perçus comme la région la plus favorable à l’expansion de l’informatique, avec davantage de centres de prestation de services qui vont être créés au cours des deux prochaines années. Alors que de nombreuses tâches informatiques routinières s’automatisent, le bassin mondial de main d’œuvre pour l’externalisation informatique va continuer à se réduire, et la demande pour des individus plus qualifiés va augmenter.

Cela diminue encore les perspectives d’externalisation de ces tâches dans des pays à la main d’œuvre sensiblement moins chère. Les contrats d’externalisation de l’informatique ont baissé de 20% entre 2011 et 2012. Et un rapport récent de Gartner prévoit une baisse d’au moins 15% des services informatiques à l’étranger en 2016.

Tandis que la délocalisation à l’étranger chute, la délocalisation dans des pays proches et l’internalisation (i.e. héberger le fournisseur de service externe dans les bureaux du client) devient plus courant. Les entreprises préfèrent une solution plus personnalisée pour les projets stratégiques, avec l’avantage supplémentaire qu’ils sont mieux intégrés à la culture de l’organisation et mieux alignés sur l’offre de service à la clientèle. 

Dans le secteur des services financiers, les organisations mettent activement en avant l’externalisation dans le pays comme stratégie volontariste pour différencier positivement leur offre de service à la clientèle. 

Ainsi, les entreprises cherchent désormais des solutions d’externalisation dans les pays proches où les coûts peuvent être limités, mais des talents de haute qualité peuvent être trouvés, et où il y a moins de barrières logistiques, culturelles et linguistiques. 

La guerre des talents

Les entreprises clientes sont de plus en plus en concurrence directe avec les fournisseurs de services externalisés pour le personnel très qualifié, mais ont du mal à offrir les mêmes conditions de travail et les possibilités d’évolution de carrière désirées.

Alors que les postes à plein temps chez les clients deviennent moins protégés, plus stressants et présentent souvent moins opportunités d’évolution de carrière, le personnel qualifié est de plus en plus attiré par les fournisseurs de service externalisés.

La tendance s’est amplifiée à mesure que les tâches externalisées se sont déplacées d’un univers non-stratégique, transactionnel, vers des tâches stratégiques, à haute valeur ajoutée, et nécessitant des compétences très spécialisées. Cela peut rendre difficile pour certaines organisations de combler des postes essentiels sur la base d’un temps-plein permanent, en particulier pour les postes qui nécessitent des compétences techniques déjà très demandées

Externaliser des fonctions entières

L’externalisation a progressivement assimilé des fonctions plus complexes et stratégiques – dont certaines qui fournissent une expertise par industrie, processus, veille règlementaire, ou fonction professionnelle. L’an dernier, rien que le marché des BPO a enregistré une croissance de 12%.

Le marché des services externalisés aux Etats-Unis, nouveaux contrats et renouvellements, s’élève à $1 milliard. Une étude de HfS anticipe que le marché des services BPO devrait connaître un taux de croissance annuel de 6% jusqu’en 2017.

L’externalisation des services financiers/de comptabilité et les ressources humaines sont les deux domaines qui connaissent la plus forte croissance à mesure que les clients étendent le périmètre et les services. Les marchés des achats et de la gestion de la relation fournisseur devraient également croître fortement alors que les clients cherchent à accélérer la transformation de la base des coûts et d’accéder à davantage de services à valeur ajoutée autour de l’analyse commerciale et des réseaux sociaux. L’étude a également montré : 

Externalisation et entreprises de taille moyenne

Maintenant que le marché BPO est arrivé à maturité et que des modèles de prestation de service sont en place, les petites organisations peuvent désormais tirer davantage de l’externalisation que les grandes.

Leur business model ne repose pas principalement sur les économies d’échelle, mais elles cherchent plutôt à « importer » rapidement une expertise fonctionnelle d’un réseau de fournisseurs de services parmi les meilleurs.

Pour certaines, le temps, le coût et l’incertitude pour atteindre l’excellence fonctionnelle par soi-même sont trop élevés et cela présente un trop grand risque d’échec. Acheter les services utiles présente une meilleure probabilité d’amélioration rapide des compétences, sans la difficulté de devoir se battre pour les spécialistes qualifiés, et sans investir un capital précieux qui pourrait être utilisé pour des projets essentiels à la croissance.

Plus des deux tiers (73%) des entreprises de taille moyenne prévoient d’étendre leurs processus opérationnels déjà délocalisés au cours des prochains 18-36 mois, d’après une étude de HfS et London School of Economics sur 277 entreprises ayant recours à l’externalisation. L’année précédente, c’était seulement 55%.

Mais seulement 41% des plus grosses entreprises prévoient d’étendre leurs processus opérationnels délocalisés sur la même période, en baisse par rapport aux 52% de l’année précédente.

Il apparait également que les organisations plus petites peuvent trouver l’externalisation plus utile et efficace. 63% des acheteurs mid-market déclarent que leurs initiatives d’externalisation ont très bien réussi à réduire les coûts. Ce chiffre est à comparer aux 44% pour les grandes entreprises.