Title

FSCS voit l'avenir en grand

Section
Case Study
Summary

Lorsque FSCS (Financial Services Compensation Scheme) a annoncé sa nouvelle vision pour l'avenir, deux enjeux clés sont ressortis : la transformation de l'expérience client et l'assurance d'un meilleur rapport qualité-prix. Efficio a joué un rôle déterminant dans la réalisation de ces objectifs par le biais d'une nouvelle proposition visant à améliorer significativement le service client au fil du temps, tout en réduisant drastiquement les coûts et en apportant toute la souplesse nécessaire pour répondre à l'évolution future des exigences de la clientèle.

L'entité FSCS a été créée en 2001 en vue de protéger les clients des établissements de services financiers en situation de cessation de paiement. Une part notable des requêtes adressées à FSCS est externalisée auprès de plusieurs tierces parties. Efficio a été engagé afin d'assurer la mise en place d'accords de sous-traitance adéquats et en ligne avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
 
Efficio a collaboré avec FSCS afin de l’aider à mieux définir ses besoins avant de lancer un appel d’offres ayant pour objectifs de centraliser les besoins auprès d’un unique prestataire et de créer un cadre commercial rigoureux. Le processus s’est déroulé en accord avec les exigences réglementaires des marchés publics.

Contexte

FSCS traite en interne les dossiers relatifs aux dépôts d'établissements bancaires, sociétés de crédit foncier et établissements de crédit, et confie à des prestataires externes le traitement des requêtes non relatives aux dépôts, telles que les produits d'assurances, placements ou prêts hypothécaires (y compris le contact client et les autres services connexes), ainsi que certaines réclamations de dépôt plus complexes.
 
Dans le cadre de la définition de ses objectifs stratégiques, FSCS souhaitait revoir ses accords de sous-traitance. Ses objectifs étaient notamment les suivants :
 
  • Améliorer l'expérience client en assurant un processus de traitement des demandes plus rapide, plus simple et transparent de bout en bout.
  • Améliorer la productivité, réduire les coûts et accroître l'agilité pour mieux faire face aux pics d’activité.
  • Augmenter la fiabilité et réduire le risque de problèmes liés à la continuité de l'activité.
  • Améliorer la capacité et la volonté de son fournisseur en termes de partage des risques, d'investissement et d'innovation.
 
Efficio a été engagé afin d'examiner la situation actuelle et de formuler des recommandations en vue d'atteindre ces objectifs. Ce passage en revue a permis d'identifier un certain nombre d'obstacles à la réussite.
 
Pour prendre un exemple, le modèle multi-fournisseurs existant ne favorisait pas la réalisation d’économies d’échelle ni l’optimisation des opérations. De plus, les dispositions contractuelles existantes rendaient difficile l’estimation du rapport qualité-prix. Elles ne proposaient également qu'un niveau de certitude limité aux fournisseurs, ce qui rendait ceux-ci peu enclins à investir dans des améliorations ou des innovations. En conséquence, les relations entre FSCS et ses fournisseurs avaient tendance à reposer davantage sur des aspects transactionnels et de court terme que sur un partenariat à longue échéance.

 

L'étendue des connaissances et l'expertise commerciale d'Efficio ont été des paramètres essentiels dans la réussite de ce projet. Le cadre mis au point par Efficio nous a permis de réaliser d'énormes bénéfices pour nos parties prenantes, notre partenaire externe et, avant toute chose, pour nos clients.
Jimmy Barber,, Directeur des opérations de FSCS

Approche adoptée

Au terme d'une phase de découverte, Efficio a mis en application sa méthodologie et sa vaste expérience pour aider FSCS à définir ses besoins en matière de services externes. Efficio a mené plus de 25 ateliers en impliquant un large panel de parties prenantes, afin de définir les niveaux de service et les résultats attendus, ainsi qu'un nouveau modèle opérationnel destiné à garantir la livraison de ces prestations.
 
Ce travail a permis de confirmer l'idée selon laquelle le passage à un partenaire unique était la meilleure option pour atteindre les objectifs de FSCS. Une procédure de mise en concurrence avec négociation a été utilisée pour sélectionner le nouveau partenaire externe, et Efficio a apporté son soutien durant toute la phase de gestion du processus, notamment :
 
  • L'élaboration d'un modèle de tarification global visant à proposer un « prix forfaitaire par dossier » avec détail des éléments constituant ce tarif.
  • La mise en place d’une veille économique afin de mieux comprendre le marché en question et son évolution, et la mise en place de meilleures pratiques d’un point de vue contractuel 
  • L'identification et la gestion des risques, y compris commerciaux et de transition
  • L'établissement d'un cadre commercial robuste.
  • A gestion du processus de négociation
 
L'expertise commerciale d'Efficio a été un facteur clé de l’atteinte de ses objectifs par FSCS. 
 

Résultats

 
Le nouvel accord d'externalisation auprès du prestataire sélectionné devrait fournir un excellent rapport qualité-prix et surpasser les attentes.
 
  • Il respecte l'objectif clé fixé par FSCS, qui consiste à obtenir un meilleur rapport qualité-prix. En effet, pour le même service, FSCS a réussi à réduire son coût total de 32%. 
  • Il répond aux autres objectifs clés de FSCS visant à améliorer l'expérience client par le biais de niveaux de services améliorés et leaders de leur catégorie, ainsi qu'une liste de prestations intégrées (établie par le nouveau partenaire indépendamment de FSCS). Le contrat comprend également un passage en revue des initiatives de transformation potentielles à même de produire d'autres avantages.
  • Le projet a également permis de répondre à une série d'autres objectifs, dont les suivants :
  • Une fiabilité améliorée : des plans détaillés de continuité d'activité, de reprise après sinistre, de transition et de prestation de services ont été élaborés dans le cadre des négociations.
  • Une flexibilité renforcée : le nouveau partenaire unique dispose d'un réseau étendu qui lui permet de gérer les événements inattendus tels qu'une hausse subite de la demande.
  • Un traitement fluide des dossiers : les clients disposent désormais d'un interlocuteur unique et d'un seul fournisseur pour gérer leur dossier.
 
Il est important de noter que le nouvel accord commercial prévoit des mesures fortes pour inciter le partenaire unique à collaborer avec FSCS, à partager les risques et à investir en permanence dans l'innovation – des critères importants pour établir une base solide pour l'avenir.