Wie Next Level Sourcing die Rentabilität des Versicherers Tryg erhöht

Wie das Next Level Sourcing (NLS) für den Versicherer Tryg zum Schlüssel für mehr Rentabilität wurde.

Der Versicherer Tryg kam durch Verankerung eines strategischen Einkaufs und durch Verbesserung seiner internen Prozesse in den Genuss deutlicher Kosteneinsparungen.

Als der skandinavische Versicherer Tryg  seine Kosten im Jahr 2011 unter die Lupe nahm, war die Geschäftsleitung nicht sehr begeistert. Trotz einer starken Position im Markt waren dem Unternehmen größere Verluste durch hohe Schäden aufgrund winterlicher Wetterkapriolen entstanden. Ein tiefsitzenderes Problem war der Eintritt in einen Markt von Online-Wettbewerbern mit niedrigeren Kosten.

Die Schaden-/Kostenquote von Tryg – das in der Versicherungsbranche verwendete Maß für die Rentabilität – lag bei 98 %; das Unternehmen zahlte also fast alle seine Prämieneinnahmen wieder aus. Dann engagierte man Efficio, um eine Strategie für eine Einkaufstransformation zu entwerfen.  Zentraler Faktor: Next Level Sourcing (NLS).

Das zusammen mit Efficio entworfene Next Level Sourcing wurde in mehreren Phasen umgesetzt, wobei die Aufwendungen für Versicherungsfälle in allen größeren Produktbereichen sowie damit verbundene Warengruppen wie IT und Facility Management bearbeitet wurden.

Außerdem erfolgte eine fundierte Analyse der Umsetzung des Einkaufs, die einen Bedarf für bessere Einkaufsqualifikationen, -prozesse und -infrastrukturen sowie standardisierte Einkaufspraktiken aufdeckte. Praktiken und Richtlinien für den Umgang mit Schadensfällen gab es entweder gar nicht oder sie waren nicht in allen Abteilungen konsistent.

Durch das Next Level Sourcing konnten bislang Einsparungen in Höhe von 92 Millionen Euro in den Bereichen Hausrat-, Kfz-, Gebäude-, Kranken- und Reiseversicherung erreicht werden. Zu einen wurden bessere Dienstleister für Reparaturen und Lieferanten für Ersatzteile gefunden, zum anderen konnten indirekte Einsparungen durch Standardisierung von Praktiken zur Bestimmung der in Versicherungsfällen zahlbaren Schadensersatzbeträge ermöglicht werden.

Im Folgenden werden 4 entscheidende Ansätze des Next Level Sourcing zum Erreichen wesentlicher und nachhaltiger Einsparungen erläutert.

1. Aufbau eines Lieferanten- und Dienstleisternetzwerks für den Einkauf von Ersatzteilen oder Reparaturen

Efficio unterstützte das Unternehmen bei der Verankerung eines Rankingsystems für externe Lieferanten mit standardisierten vertraglichen Vereinbarungen und Preislisten für Ersatzteile und Reparaturen.

In der Vergangenheit waren mehr als 1.500 verschiedene Werkstätten mit unterschiedlichen Preisen genutzt worden, wobei es keinen Empfehlungsprozess gab, um Kunden an die besten und günstigsten Werkstätten zu verweisen. Durch hartnäckiges Verhandeln konnte Tryg sein Netzwerk auf ca. 200 Werkstätten beschränken, die ganz Dänemark und alle Automarken abdecken. Schadensbearbeiter können jetzt z.B. einem Kunden mit einem beschädigten BMW in Kopenhagen direkt eine passende Werkstatt empfehlen.

Im Bereich Kfz-Versicherungen wurden bei Ausgaben in Höhe von 113 Millionen Euro Einsparungen in Höhe von 8,2 Millionen Euro erreicht, was 7,2 % entspricht.

2. Strategische Partnerschaften

Bei Versicherungsfällen aufgrund beschädigter Windschutzscheiben stellte sich die Situation noch komplexer dar. Kunden nutzten bis dato mehr als 1.000 verschiedene Reparateure und Ersatzteillieferanten. Tryg hatte darauf nur begrenzt Einfluss, da nur 11 % der Kunden mit Glasschäden das Unternehmen anriefen und um Empfehlungen baten. Der Rest griff auf eine Werkstatt seiner Wahl zurück, so dass es bei den Tryg in Rechnung gestellten Leistungen und Lieferungen zu starken Preisunterschieden kam.

Nach einer Ausschreibung wurde die Überzahl an Lieferanten auf zwei langfristige strategische Partnerschaften reduziert. Die Tryg-Mitarbeiter können die Kunden jetzt direkt an diese neuen strategischen Partner weiterleiten. 5 weitere Unternehmen mit Einjahresverträgen bieten Dienstleistungen zu ausgehandelten wettbewerbsfähigen Konditionen.

Mit Hilfe dieser Änderungen konnten durch Volumenverträge mit strategischen Partnern 4,7 Millionen Euro und durch bessere Konditionen bei 5 Lieferanten mit Kurzzeitverträgen 1 Million Euro eingespart werden – insgesamt also 5,7 Millionen Euro bei Schadensersatzaufwendungen von 31,2 Millionen Euro.

3. Implementierung eines webbasierten Systems für die Schadensbearbeitung 

Ein ähnlicher Ansatz wurde im Bereich Hausratschäden verfolgt. Efficio half dem Versicherer Tryg (wie bei den Kfz-Schäden) dabei, seine Kaufkraft höchst vorteilhaft einzusetzen und Partner für die Bestimmung des Wertes verlorener Objekte auswählen zu können.

Maßnahmen u.a.: Standardisierung von Prozessen und Erhöhung der Transparenz bei Aufwendungen für Versicherungsfälle. Durch gezielte Betrachtung der Schadensart und des Marktes von Dienstleistern und Lieferanten konnte ein neues web-basiertes System für die Schadensbearbeitung eingeführt werden, das eine deutliche Kostensenkung ermöglichte. Diese ergab sich zum einen durch die verbesserte Bestimmung des Wertes verlorener oder beschädigter Objekte, zum anderen durch die Nutzung von Leistungsvereinbarungen für die am häufigsten betroffenen Arten von Objekten wie Schmuck, Elektronik, Möbel. Dadurch wurden Einsparungen in Höhe von 12,4 Millionen Euro realisiert – ein Anteil von 9,3 % gemessen an Aufwendungen für Schadensfälle in Höhe von 132,5 Millionen Euro.

Der strategische Einkauf wurde auch im Bereich der Krankenversicherung angewendet. Maßnahmen hier: Zusammenstellung eines Netzwerks genehmigter Krankenhäuser und im Bereich der Gebäudeversicherung durch Efficio ein Ansatz für E-Auctions, der im ersten Durchgang Einsparungen von über 20 % brachte.

4. Mitarbeiterschulung und Transparenz aller Geschäftsprozesse

Der Erfolg dieser Reformen hing letztendlich auch von der Änderungsfähigkeit und  -bereitschaft der Mitarbeiter ab. Schadensbearbeiter wurden im Umgang mit Kunden, die Ansprüche geltend machen, umfassend geschult. Außerdem gibt es jetzt für verschiedene Kundenprofile spezielle Dialogvorlagen für die Schadensbearbeitung, die für alle Schadensfälle anwendbar sind.

Die Schadensbearbeitung unterscheidet nun zwischen risikoarmen und risikoreichen Kunden, die mit unterschiedlicher Gründlichkeit behandelt werden. Mit Kunden, die beispielsweise in 20 Jahren noch nie einen Schaden geltend gemacht haben, ist der Umgang anders als mit Kunden, die wiederholt Schadensfälle melden; letztere gilt es dann gründlicher zu untersuchen. Schadensbearbeiter können jetzt die Höhe des Schadens und die Schadenshistorie von Kunden einsehen und auf dieser Basis entscheiden, wie der Schaden durch einen vorher geprüften Dienstleister oder Lieferanten zu beheben ist.

In diesem Rahmen wurde ein umfassendes Training, auch direkt am Arbeitsplatz, sowie ein speziell zugeschnittenes formelles Trainings- und Coaching-Programm für Einkaufsmitarbeiter durchgeführt. Die Ressourcen für das Training wurden durch Tryg-Mitarbeiter wesentlich erweitert. Die Berater von Efficio boten qualifizierte Unterstützung durch Kooperation in allen Arbeitsbereichen als funktionsübergreifendes Team.

Um die Nachhaltigkeit der Verbesserungen sicherzustellen, wurde ein Tracking-System einschließlich KPI-Definitionen, einem Benchmarking-Tool für erreichte im Vergleich zu erwarteten Einsparungen sowie einer Anleitung für die Tryg-Mitarbeiter, wie diese die KPIs Monat für Monat erreichen können, eingeführt.